Превзойти ожидания клиента — важный шаг к получению рекомендаций. Однако одного только качественного продукта недостаточно, необходимо также прилагать усилия для привлечения, обучения и поощрения рекомендателей. Джон Янч в своей книге «По рекомендации» подробно объясняет, как организовать эту работу.
Отслеживание рекомендателей
Первый и важный шаг — это задаться вопросом: «Сколько клиентов вас рекомендует?» Если вы знаете точное число, вы уже на полпути к успеху. Чтобы измерить этот показатель:
- Спрашивайте у потенциальных клиентов, откуда они о вас узнали.
- Уточняйте у тех, кто вас рекомендует, почему они это делают.
- Используйте инструменты аналитики, например, «Яндекс-метрика».
Упрощение процессов
Клиенты раздражаются, когда сталкиваются с трудностями. Поэтому один из ключевых принципов для получения рекомендаций — это упрощение взаимодействия с компанией. Необходимо упростить:
- Связь: настройте обратный звонок, чат и электронную почту.
- Понимание: ясно покажите отличия от конкурентов.
- Восприятие: создайте презентационные и обучающие материалы.
- Взаимодействие: продумайте план выступлений перед аудиторией.
- Доверие: вовремя отвечайте клиентам и соблюдайте обещания.
- Покупка: упростите процесс покупки, доставки и возврата.
- Рекомендации: обучите клиентов методам рекомендаций.
Билль о правах клиента
Примером успешного восстановления репутации является авиакомпания «Джет-блю», которая после частых отмен рейсов создала «Билль о правах клиента». Джон Янч советует включить в такой документ следующую информацию:
- Порядок действий в компании.
- Каналы связи с компанией.
- Инструкции по пользованию продуктом.
- Порядок обслуживания.
- Процесс выписки счёта.
- Решение проблем.
- Ожидания компании в плане рекомендаций.
- Гарантии компании.
- Действия в случае несоблюдения обещаний.
Руководство пользователя
Независимо от того, предлагаете ли вы бытовую технику или какие-либо услуги, руководство пользователя станет полезным элементом. Вот что можно сделать:
- Написать руководство по работе с продуктом.
- Снять обучающие видеоматериалы.
- Запустить автоматическую рассылку с уроками.
- Организовать консультации по телефону.
Презентация всех продуктов
Довольно часто после удовлетворения одной потребности клиенты не знают о других возможностях вашей компании. Подумайте о следующих шагах:
- Составьте дополнительные наборы к заказу клиента.
- Распространяйте вводные курсы через рассылку, семинары и посты в блоге.
Специальные предложения
Удовлетворение потребностей клиентов — это хорошо, но Джон Янч рекомендует давать им то, чего они действительно хотят. Примеры дополнительных предложений:
- Занятия в спортзале.
- Консультации брокеров.
- Вечеринки.
- Уроки вождения.
Сюрпризы
Неожиданности всегда приятно удивляют клиентов. Пример успешной компании — служба доставки пиццы «Провинция», которая бесплатно добавляет морс и печенья к заказу.
Программа лояльности
Программы лояльности помогают удерживать клиентов и мотивировать их к рекомендациям. Магазины, кофейни и даже автомастерские успешно используют этот инструмент. Примеры привилегий:
- Продукты премиум-класса.
- Акции и скидки.
- Подарочные сертификаты.
Связи
Взаимодействие с клиентами часто выходит за рамки продаваемых продуктов. Например, клиент может интересоваться, знаете ли вы хорошего юриста. Организуйте такие связи, чтобы клиенты могли рекомендовать вас своим знакомым.
Управление ожиданиями
Не забывайте информировать клиентов на всём пути выполнения заказа. Важные моменты:
- Уведомлять о принятии заказа.
- Сообщать о завершении работы.
- Предоставлять номер для отслеживания посылки.
- Звонить клиентам для уточнения удовлетворенности.
Отслеживание негатива
Большинство клиентов предпочитают молчать о негативном опыте. Поэтому активно спрашивайте их о недовольстве и проблемах.
Вовлечение сотрудников
Реализация успешной программы рекомендаций — задача каждого сотрудника компании. Сделайте это частью вашей корпоративной культуры.
Работа с рекомендациями требует комплексного подхода и постоянного внимания к клиентам. Простота взаимодействия, добрая воля, программы лояльности и умение превзойти ожидания — ключевые элементы успешного маркетинга по рекомендациям. Следуя шагам, описанным Джоном Янчем, вы сможете не только удержать текущих клиентов, но и привлечь новых через рекомендации.
[Фото с 4brain.ru]
